ماذا تعرفون عن "الأتمتة التسويقية"

منظومة التسويق والمبيعات، بالإضافة إلى القوة البشرية، تعدّ محرك النموّ الأساسي للشركات والمصالح التجارية. الاستراتيجية التسويقية التي تدمج ما بين أدوات الأتمتة (أي الأدوات التي تعمل بشكل اوتوماتيكي) وأدوات الذكاء الاصطناعيّ، تحسّن إلى حدّ كبير من عمليات التسويق، المبيعات وخدمة الزبائن، تحفز كثيرًا العمّال وتؤدي إلى تحسين أداء المصلحة وزيادة أرباحها.

جائحة الكورونا (هل تذكرون؟) أدّت إلى حدوث أزمة غير مسبوقة في قطاع القوى العاملة. التغيير في قواعد اللعبة أدّى إلى تغيير في سلم أولويات العمّال، ونشوء مبانٍ تنظيمية جديدة، عمّال من جيل الـ - Y وجيل الـ - Z، الذين لا يخافون من التكنولوجيا، ينفرون من الأعمال الروتينيّة، ويبحثون عن تحديات في كلّ وظيفة، ويفضّلونها هجينة (أي عمل من البيت أيضا).

 تتطلب هذه التغييرات من مدير الشركة التفكير خارج الصندوق، والاقتناع بأنّ نظم الأتمتة الداعمة، في العصر الديجيتالي، هي الطريقة الوحيدة للتعامل مع هذا الكمّ الهائل من المعلومات. بفضل هذه المنظومات، يمكن منع البطالة الخفية أو الظاهرة، ونقل موارد القوى البشرية الثمينة، من المهمات التقنية/ الروتينية إلى المهمات الإبداعية التي تتطلب تفكيرا إبداعيا: تطبيق برامج تأهيل، متابعة مراحل التخطيط والتنفيذ وقياس الأداء المستند على المعلومات، للعمّال  في المكتب وللعمّال الذين يعملون عن بُعد. 

استخدام الأتمتة يمكّن من جمع المعلومات من الزبائن، وإدارة عمليات تسويقية المستندة على البيانات أكثر من الإحساس أو الرغبات الشخصية. بالإضافة لذلك، تمكّن هذه الأدوات من استهداف جمهور هدف بدرجة عالية من الدقة، إطلاق حملات إعلانية فعّالة أكثر، وتحسين نسبة المبيعات. وهذا ما هو إلّا البداية فقط، لأنّ للأتمتة مساهمة عظيمة في تنجيع زيادة إنتاجية طاقم التسويق.

أدوات آلية (أوتوماتيكيّة) مثل، منشورات وحملات الزبائن الأتوماتيكيّة، تقوم بدور مندوب الخدمة للزبائن المحتملين طيلة فترة المبيعات، تشخّص المشاكل وتقدّم حلولا للزبائن بشكل أتوماتيكيّ. وهكذا، يتمّ توفير مهمات مرهقة جدا على طاقم التسويق، مثل إدخال البيانات المختلفة، أو الردّ على أسئلة الزبائن المتكرّرة، وبذلك يتفرّغ الطاقم لمهمّات مهمة أكثر.  وسرعان ما يُصبح العمل ناجع أكثر، وتتحسّن الخدمة المقدّمة للزبائن، وتقلّ التكاليف بشكل عام.

الإدارة الناجعة لمنظومة المبيعات تلزم استخلاص العبر من كميات المعلومات الهائلة (وهي مهمة مستحيلة لإنسان) وتنفيذ عدد من المهمات الروتينية والتي تتطلب مجهودا كبيرا، مثل، معالجة التوجّهات، إرسال رسائل، الردّ على الأسئلة، وغيرها من المهمات.  الأتمتة التي تُدمج في منظومة المعلومات، ترصد كلّ عمليه يقوم بها الزبون المحتمل، أو الزبون الموجود، وتقدّم معطيات حول رغبته، وعن الأمور التي يبحث عنها، في كلّ وقت. بواسطة هذه المعلومات يمكن توصيل المحتوى المناسب لكلّ زبون، وفي الوقت الصحيح. بالإضافة لذلك، كلّ عملية تفاعل مع الزبون تمثّل أساسا لزيادة المبيعات، للبيع مرة أخرى أو منفذ للوصول إلى المحيطين به: الأصدقاء، أفراد العائلة والمتابعين. هكذا، وخلال وقت قصير، توفّر الأتمتة على الطواقم وقتًا ثمينا، وتقدّم نجاعة في تنفيذ المهمّات المهمّة، الإبداعية والمثيرة أكثر.

منذ وقت طويل، لم يعد الزبائن أوفياء فقط لك. هم مطّلعون على المعلومات وعلى ما لا نهاية من الإمكانيّات، وبات من السهل جدا عليهم الانتقال من شركة لأخرى. لذلك، في العالم التجاري التنافسيّ حيث تتشابه المنتوجات والخدمات إلى حدّ كبير، فإنّ القدرة على تقديم "تجربة مستخدم" استثنائية،  هي الأمر الأهم. 

"تجربة المستخدم" هي مجموع الأحاسيس والمشاعر التي تتولّد لدى الزبون من زيارته للمصلحة التجارية، أو الموقع، أو من عملية الشراء ذاتها. الزبون الذي يحصل على خدمة ممتازة لكلّ احتياجاته، وتقدير حقيقيّ لاختياره، سيقوم بالشراء مرة أخرى، وربما يشارك مشاعره وأحاسيسه الإيجابية هذه مع الأصدقاء والمتابعين، وهنا بالضبط يأتي دور أدوات الأتمتة.

بمساعدة هذه الأدوات يمكن استخراج بيانات من الـ -CRM، ومن شبكات التواصل ومن أداوت تحليليّة مختلفة، وفهم ما هي مرحلة الشراء التي وصلها الزبون، وما هي أفضل المقترحات التي يمكن أن تقدّم له طيلة عملية الشراء، وكيف يمكن دفعه بواسطة الواجهات والرسائل التحفيزية إلى المرحلة التالية، في كلّ قناة يتواجد فيها: شبكات التواصل، الرسائل القصيرة،IVR، الدردشة وغيرها.  

تذويت ناجح للأتمتة التسويقية، كأداة لتنظيم ناجع وتنافسيّ أكثر، يبدأ بتغيير جوهري لدى مديري الشركة.

بدلا من التركيز فقط في الاحتياجات التجارية للتنظيم أو الشركة، يجب التركيز في "رحلة الزبون" و "رحلة العامل": إجراء مسح لعملية الزبون، تحديد النقاط التي تكون فيها الأتمتة أفضل من المعالجة الشخصية، وخلق إجراءات أتوماتيكيّة تساعد الزبون في الانتقال بسهولة من مرحلة إلى أخرى، طيلة العملية.  

بالمقابل، يجب تقديم للعمال منظومات "ذات قدرة هائلة" التي توفّر مهمات روتينية، وتقدّم لهم معلومات ثمينة حول تفضيل الزبائن، رغباتهم والعمليات التي يقوم كلّ واحد منهم. هكذا يمكن للعمّال التركيز في مهمات إبداعيّة تمتلك تفوّقا نسبيا على المنظومات الأتوماتيكيّة - وهو التغيير الذي سيؤثّر على أفراد الطاقم وعلى "اعتزازهم بروح الفريق"، على اخلاصهم للعمل على الـ - Engagement للشركة وأهدافها، على حدّ سواء.  

بالنجاح!

--

بقلم: سيجال فان كرفلد - مديرة عامة وصاحبة شركة Inverta / إنفرتا م.ض.، شركة استشارة وخدمات للاستراتيجية الرقمية، التسويق والأتمتة للمنظّمات